Amazon es una empresa que cuenta con más de 2 millones de vendedores externos que se encargan de cubrir más de la mitad de sus ventas; lo que crea bastante competencia. Esta es la razón por la cual los vendedores de Amazon deben esforzarse por tener una alta calificación de retroalimentación para distinguirse del resto y mantener el éxito en su negocio.
Si no tienen una calificación alta, los vendedores no pueden generar la confianza necesaria en sus clientes, eso es lo que lo hace tan importante. Al escanear las calificaciones de comentarios en los perfiles de vendedor de Amazon, los compradores evalúan rápidamente y sin pensarlo dos veces ya saben quién genera la mayor confianza y es digno de su atención. Sucede que casi siempre, el consumidor elegirá dar su negocio al vendedor que tiene las calificaciones más altas en su perfil, especialmente si se encuentran eligiendo entre listados con precios similares.
Pero más allá de la confianza mostrada por el comprador, hay algunas reglas únicas sobre cómo los comentarios negativos pueden afectar directamente las ventas en nada menos que Amazon específicamente.
Aquí hay algunas maneras en que esto sucede:
- Los comentarios negativos reducen significativamente sus posibilidades de ganar la Buy Box. En pocas palabras, la Buy Box es la caja en una página de detalles del producto que permite al comprador agregar el artículo a su carrito de compras.
- Cuando varios vendedores compiten por vender el mismo producto, es cuando la Buy Box les favorece y todos quieren poder colocarlo allí. Ganar las Buy Boxes es esencial para tener más alcance ya que todos los vendedores quieren que sus ofertas tengan la mayor visibilidad.
Para determinar quién será el ganador de una Buy Box, Amazon evalúa la puntuación general del vendedor en función de la experiencia del cliente. Con cada una de sus ventas completadas, los vendedores reciben o pierden puntos para su puntuación de vendedor de Buy Box. Por poner un ejemplo, un pedido realizado sin problemas recibe una puntuación de 100 puntos del vendedor.
Razones por las que un vendedor podría no obtener la Buy Box:
Por el contrario, los comentarios negativos del vendedor (por ejemplo, calificaciones de una o dos estrellas) dan como resultado la penalización de pedido más alta para su Buy Box; lo que sería una deducción de 500 puntos a su puntaje general. Con este sistema de puntuación en su lugar, los vendedores de Amazon que acumulan tantas críticas negativas prácticamente no tienen posibilidades de poder ganar la Buy Box y, por lo tanto, muchas menos posibilidades de atraer compradores.
Los comentarios negativos podrían provocar la revocación de tus privilegios de vendedor de Amazon
Para evaluar el rendimiento del vendedor, Amazon mide una tasa de defectos de pedido (ODR), que es el porcentaje de tus pedidos que han recibido comentarios negativos de los compradores, además de otras reacciones deficientes a tu perfil de vendedor de Amazon.
Las calificaciones bajas que son de una o dos estrellas se consideran comentarios negativos. Amazon ha dejado claro que tener un ODR superior al 1% podría resultar en la pérdida de sus privilegios de vendedor, lo que significa que los vendedores que tienen más del 1% de sus pedidos con calificaciones de una o dos estrellas para sus servicios de vendedor podrían perder sus privilegios de Amazon.
Las reseñas neutrales en Amazon también son fatales
Cualquier comentario de un cliente a un vendedor que sea de 3 estrellas o menos no se salva de ser considerado una mala crítica y esto puede dañar el perfil de un vendedor.
Esto se debe a que Amazon no solo mide las reseñas de los vendedores con una calificación promedio de 5 estrellas. El perfil de un vendedor también incluye los porcentajes de calificaciones positivas en los últimos 12 meses.
Algo que todo vendedor debe saber es que Amazon solo considera que las calificaciones de 4 a 5 estrellas son positivas, por lo que cualquier calificación de 3 estrellas o menos no es buena en absoluto.
Afortunadamente para aquellos que desafortunadamente han logrado estas calificaciones, el proceso para lidiar con los comentarios dañinos que ha recibido en Amazon es claro y factible para cualquier tipo de vendedor.
Cómo eliminar los comentarios negativos de Amazon
Caso 1: Los comentarios no cumplen con las directrices de Amazon
Puedes solicitar la eliminación del mensaje si el mensaje no cumple con las directrices de Amazon
Deshacerse de los comentarios negativos de los clientes puede ser tan fácil como verificar si cumplen con las reglas establecidas por Amazon para los comentarios. Los comentarios que no cumplan con dichos requisitos pueden ser eliminados por Amazon previa solicitud, esto permitirá al vendedor volver a tener una alta calificación de comentarios. ¿Quieres saber cuáles son estas reglas de la suerte que podrían salvarte de una mala reputación como vendedor?
Conoce las reglas sobre las opiniones de los clientes que Amazon considera que no son apto:
Valoraciones de productos
Amazon permite a sus clientes escribir una reseña de los productos que recibieron en las páginas de productos, por lo que esto hace que no sea necesario incluir reseñas de productos en los comentarios del vendedor. La retroalimentación de la transacción debe ser la opinión del comprador sobre el servicio que recibió del vendedor, no una revisión del producto que ordenó.
Contenido promocional
Cualquier comentario o enlace que sea promocional y sobre otros comerciantes o sitios web se considera inmediatamente comentarios inapropiados.
Lenguaje obsceno o abusivo
Si el cliente tiene una sugerencia que hacer o una queja que presentar, debe hacerlo sin usar lenguaje vulgar o abusivo hacia el vendedor.
Información personal
Amazon prohíbe los comentarios que incluyan información de identificación sobre los usuarios de Amazon.
Caso 2: los comentarios no son elegibles para la eliminación
Entonces, amigo mío, solo puedes comunicarte con el cliente. Puede hacerlo a través de Amazon, lo cual es una mala idea, ya que Amazon sabrá que está tratando de manipular las revisiones y eso podría llevar a la suspensión de su cuenta de vendedor.
O puedes hacerlo desde el exterior. Usando el teléfono del cliente. Sí, eso es bastante "violento", ya que estás contactando a alguien que no lo solicitó para eliminar su opinión negativa sobre lo que considera un mal producto o servicio.
Mi consejo: no lo haré y trataría de compensar los comentarios negativos con uno positivo. Optimice sus productos, servicios y procesos tanto como pueda y la retroalimentación positiva llegará, tarde o temprano. O puedes pedir a algunos amigos comentarios positivos. Eso depende de ti.
Lo he visto todo. He visto a personas llamando a los clientes de Amazon y ofreciéndoles $ 300 o incluso un nuevo iPhone a cambio de la eliminación de comentarios negativos. Es una locura, lo sé, pero los comentarios negativos perjudican tu rendimiento, tus conversiones, tus clasificaciones orgánicas y la oportunidad de ganar la Buy Box, así que tenlo en cuenta.
Por otro lado, Amazon permite a los compradores eliminar los comentarios del vendedor. Si te pones en contacto con el comprador y resuelves el inconveniente y le pides cortésmente que revoque sus comentarios, es posible que esté dispuesto a cambiar de opinión.
Caso 3: el comprador no elimina los votos
Si el comprador no elimina los comentarios de la página, deja una respuesta en el sitio de Amazon. Hazlo cortésmente, pero hazlo.
Si el comprador no responde, deja otro comentario en la página, para que otros usuarios que vean los comentarios puedan ver que hiciste todo lo posible para resolver el problema.